網(wǎng)絡(luò)營銷中影響顧客定誠度形成的因素分析

發(fā)布：2019-10-12 20:01:17 瀏覽：7207

在網(wǎng)絡(luò)背銷中，由于互聯(lián)網(wǎng)虛擬性的特點，網(wǎng)絡(luò)消費者顧客忠波形成會受到互聯(lián)網(wǎng)的特點和產(chǎn)品等相關(guān)因素的影響，主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

一是，產(chǎn)品的內(nèi)在價值

顧客忠誠首要是表現(xiàn)在價值。企業(yè)提供的參與網(wǎng)絡(luò)營銷活動的產(chǎn)品能夠在激烈的市場競爭中，獲得比競爭對手所提供的更實惠的更好的價值，顧客的滿意度才不會降低，會保持著定的忠誠度。企業(yè)提供的價值包括產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)和產(chǎn)品價格定位。一是，產(chǎn)品質(zhì)量獨特。質(zhì)量的獨特，不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)良和產(chǎn)品的設(shè)計無缺陷，而且能滿足清費者的個性化需求。二是客戶服務(wù)優(yōu)良。有很多現(xiàn)象表明顧客從以前的消費企業(yè)轉(zhuǎn)向另-家企業(yè)的主要原因，80%認為是服務(wù)沒有做到位，作為網(wǎng)絡(luò)購物來說，服務(wù)主要體現(xiàn)在商品搜索的便捷性，商品定位的快捷性，支付方式選擇的多樣性和安全性。三是，價格定位合理。價格是網(wǎng)絡(luò)購物消費者消費決策的重要影響因素，合理的價格定位，既是基于企業(yè)的生產(chǎn)成本，企業(yè)利潤，但是更應(yīng)該符合網(wǎng)絡(luò)消費者的價格心理。

二是，顧客轉(zhuǎn)移成本的定位

網(wǎng)絡(luò)營銷，對于企業(yè)來說，其關(guān)注的是利潤，而企業(yè)的利潤來自是企業(yè)的顧客，顧客的忠誠度是保證企業(yè)利潤的重要條件。但企業(yè)顧客忠誠度會受到很多因素的影響，其中一項就是顧客轉(zhuǎn)移成本的定位，顧客轉(zhuǎn)移成本太低，顧客忠誠就很容易轉(zhuǎn)變，顧客轉(zhuǎn)移成本太高，顧客轉(zhuǎn)移的可能性就較低。顧客的轉(zhuǎn)移成本包括:顧客尋找替代品的時間成本和機會成本、產(chǎn)品功能的學(xué)習(xí)成本等方面。各個企業(yè)在向網(wǎng)絡(luò)消費者提供產(chǎn)品的同時，應(yīng)誡要能夠非常清晰的了解與競爭產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移成本，有針對性的進行分析，維護企業(yè)的客戶忠誠度。轉(zhuǎn)移成本過高加上企業(yè)良好的顧客維護工作，才能夠促使顧客自愿重復(fù)使用企業(yè)產(chǎn)品，這樣反而可以加強顧客的忠誠度。

三是，情感關(guān)系維護度

影響企業(yè)與顧客的忠誠度的另一個因素是情感關(guān)系維護的程度。企業(yè)與顧客建立的是--種牢固的聯(lián)系，但是必須對這種聯(lián)系進行情感維護，需要使顧客自愿對企業(yè)產(chǎn)生感情。這種情感關(guān)系的維護需要企業(yè)首先要對網(wǎng)絡(luò)消費者的詳細資料進行了解，建立網(wǎng)絡(luò)消費者動態(tài)資料庫，其中就包括顧客的性格、職業(yè)、受教育程度、消費行為、個性愛好和消費者相關(guān)重要日期等，企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)消費者的情感關(guān)系維護還得有持續(xù)的具體措施，如重要日期的回訪，給與網(wǎng)絡(luò)消費者相關(guān)情況的精準廣告投放等相關(guān)內(nèi)容，只有這樣，情感關(guān)系的維護度才是比較高的，企業(yè)的顧客忠誠度才會保持持續(xù)性。網(wǎng)站式行業(yè)動態(tài)